+7 (495) 961-00-89

Стандарты телефонного обслуживания в call-центре / контакт-центре

Продолжительность:
2 дня
Даты проведения:
18-19 сентября 2017 (пн-вт)  
Тренеры и преподаватели:
Воронежская Марина
Бизнес-тренер по клиентскому сервису и аккаунтингу
Расписание:
с 10.00 до 18.00
Стоимость участия:
21 700 руб., с учетом всех налогов
при оплате за 2 недели до начала обучения:
19 700 руб., с учетом всех налогов
По окончании тренинга участники получают сертификат и
бонусную карту
Обратите внимание!
Эту программу Вы можете заказать в корпоративном и индивидуальном форматах
Телефон: +7 (495) 961-00-89
E-mail: help@eduevents.ru

Сейчас, в посткризисное время, мы уже привыкли жить с тем, что покупатели тратят не так много, как раньше, и для того, чтобы их привлечь, нужно проявить немало изобретательности. Call-центр не только повышает репутацию компании в глазах клиентов, но и позитивно отражается на количестве заказов: более половины клиентов принимают решение о сотрудничестве во время звонка в компанию


Данная программа позволяет:

  • получить знания и инструменты, способствующие развитию профессиональных навыков сотрудников сall / контакт центров, от профессиональных навыков которых зависит представление компании
  • отработать практические навыки эффективного сервисного поведения, улучшить качество обслуживания клиентов

Методы проведения:

Интерактивная теория, рассмотрение Best Practice, работа в группах и парах, обратная связь


Программа:

Обеспечение качества контакта с собеседником

  • Специфика телефонного общения как канала коммуникации
    • критерии качественного обслуживания
  • Ключевые показатели эффективности работников контакт-центра
    • какие ожидания предъявляют клиенты к оператору контакт-центра
    • представительская роль оператора контакт-центра
  • Стандарты общения операторов контакт-центра с клиентами и ключевые компетенции, необходимые для успешного взаимодействия с клиентом
  • Факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании

Практика:
Обсуждение основных элементов стандартов телефонного обслуживания. Формирование проекта структуры стандарта обслуживания

Работа над голосом и речью

  • Характеристики голоса оператора контакт-центра
  • Стереотипы восприятия голоса
  • Навыки постановки голоса и правильного дыхания
  • Дикция (артикуляционная гимнастика)
  • Работа над интонацией. Метод «телефонной улыбки»
  • Скорость и ритм телефонного общения, эмоции в общении
  • Телефонный этикет. Нормы делового общения
  • Влияние речевых ошибок на ход разговора и имидж оператора и компании
  • Какие слова и фразы располагают абонента к взаимодействию, а какие разрушают общение
  • Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации

Практикум:
Best Practice: практические примеры успешной имиджевой политики КЦ

Понятие и критерии эффективности обслуживания по телефону

  • Методы, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта (как расположить клиента к себе и к компании). Умение слушать и слышать
  • Выявление потребностей. Навыки активного слушания и «грамотных вопросов»
  • Управление ожиданием клиента
  • Управление эмоциональным настроем клиента.
  • Управление ходом беседы
  • Консультирование или информирование клиента. Передача клиента коллеге, завершение разговора

Практика:
Проигрывание взаимодействия клиент-консультант контакт-центра с предоставление обратной связи

Сценарии разговора

  • Требования к сценариям
  • Структура сценариев
  • Алгоритм создания сценариев
  • Методика обучения работе со сценариями

Практикум разработки речевых шаблонов приветствия, запроса имени абонента, переадресации звонка, постановки звонка в режим «ожидания», завершения телефонного разговора и др. Написание сценариев телефонного разговора. Best Practice: примеры успешных сценариев

Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом

  • Типология сложных клиентов
  • Почему клиент может раздражаться, возможные причины конфликтов
  • Профессиональная реакция на телефонное хулиганство
  • Рекомендации по работе с проблемными собеседниками

Практика:
Отработка навыков работы в сложных ситуациях

Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости

  • Способы выхода из стрессового состояния
  • Построение ресурсного состояния оператора
  • Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния

Практика:
Отработка упражнений, позволяющих снизить стресс. Технологии предупреждения эмоционального выгорания (разгрузочные комнаты, музыка и т.д.)


Регистрация

Заполните форму регистрации ниже или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.
  • При ранней оплате предоставляется скидка, размер скидки указан в описании программы.
  • При оплате участия 2-х и более человек в одной программе предоставляется скидка 15% от стоимости программы.
  • При единовременной оплате 2-х и более программ предоставляется скидка 15% от стоимости программ.
  • Пенсионерам, студентам и школьникам предоставляется скидка 30% при предъявлении подтверждающих документов.
Скидки не суммируются. При расчёте скидки учитывается момент оплаты участия, а не отправки заказа
Для заказа корпоративного обучения по этой программе заполните форму на корпоративное обучение

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Даты проведения

  • 18-19 сентября 2017 (пн-вт)

Стоимость участия

21 700 руб., с учетом всех налогов
при оплате за 2 недели до начала обучения:
19 700 руб., с учетом всех налогов

Место проведения

Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.

Станция метро «ВДНХ», «Алексеевская».

Схема проезда

Календарь

Июль 2017
пнвтсрчтптсбвс
     0102
03040506070809
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

Наши клиенты

Фотоархив мероприятий

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Бизнеса
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.