+7 (495) 961-00-89

Эффективные телефонные коммуникации: специфика, психология, речевые техники, этикет

Продолжительность:
1 день
Тренеры и преподаватели:
Суворова Елена
Бизнес-тренер, консультант по развитию и управлению бизнесом. Ключевой принцип работы: целостный подход к бизнесу компании-Клиента и личностный подход к участникам тренингов, их целям и задачам
Воронежская Марина
Бизнес-тренер по клиентскому сервису и аккаунтингу
Расписание:
с 10.00 до 18.00
По окончании тренинга участники получают сертификат и
бонусную карту
Обратите внимание!
Эту программу Вы можете заказать в корпоративном и индивидуальном форматах
Телефон: +7 (495) 961-00-89
E-mail: help@eduevents.ru

Несмотря на распространение интерактивных способов общения, большая часть коммуникаций в компании традиционно происходит по телефону. И каждый новый день в миллионах офисов во всем мире по-прежнему начинается с телефонного звонка


Цели тренинга:

  • усовершенствовать навыки телефонного общения
  • научится грамотно и гибко вести телефонные переговоры любого уровня в соответствии с профессиональными целями

Методы проведения:

30% теория + 70% практическая отработка навыков: анализ рабочих ситуаций, упражнения, ролевые игры, обратная связь участникам


Программа:

Специфика телефонных коммуникаций

  • Стандарты телефонной коммуникации
  • Успешное начало телефонных разговоров: различные ситуации и рекомендации
  • Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинства
  • Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. Тон, тембр, интонация, оттенки, наличие пафоса
  • Потеря и искажения информации при общении по телефону

Практика: Упражнения: начало телефонных переговоров, определение особенностей абонента

Этикет телефонного общения

  • Речевые стандарты, формулы приветствия, представления по телефону, завершения звонка
  • Телефонная вежливость. Метод «телефонной улыбки»
  • Как вежливо сказать «нет», как вежливо извиниться
  • Как выбрать свой индивидуальный имидж при общении по телефону. Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара

Практика: Отработка отказов, выбор индивидуального имиджа в различных ситуациях

Речь и голос в телефонном общении

  • Основные требования к деловой речи
  • Влияние голоса на успех телефонной коммуникации
  • Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
  • Выразительность голоса, интонация
  • Скорость и ритм телефонного общения
  • Паузы. Привычные выражения

Практика: Отработка речевых и голосовых техник в телефонном общении

Психология и психотехники телефонного общения

  • Методы донесения информации по телефону
  • Способы привлечения и удержания внимания
  • Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие)

Практика: Отработка техник привлечения и удержания внимания, активного слушания

  • Психотехники подстройки к собеседнику по телефону: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника, правильная подстройка — расположение к дальнейшей беседе
  • Парафраз — как его построить грамотно в соответствии с индивидуальными особенностями речи абонента

Практика: Отработка психотехник подстройки, формирование репертуара парафраза

  • Ведение абонента. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться
  • Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать
  • Построение фраз-обращений к абоненту

Практика: Отработка психотехник ведения абонента, техник регулирования информации, построения фраз-обращений
Ролевая тренинг-игра «Сложный абонент»

Телефонное общение в конфликтной ситуации

  • Возможные причины конфликтов
  • Конфликтогены и эффективные фразы в конфликтных ситуациях
  • Техники снятия эмоционального напряжения абонента в процессе телефонного разговора
  • Как преодолеть собственный дискомфорт. Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания
  • Как работать с разными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.

Практика: Разбор конкретных сложностей и телефонных конфликтов. Имитационная игра

Завершение тренинга

Подведение итогов, ответы на вопросы, обратная связь, персональные рекомендации участникам


Регистрация

Заполните форму регистрации ниже или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.
  • При ранней оплате предоставляется скидка, размер скидки указан в описании программы.
  • При оплате участия 2-х и более человек в одной программе предоставляется скидка 15% от стоимости программы.
  • При единовременной оплате 2-х и более программ предоставляется скидка 15% от стоимости программ.
  • Пенсионерам, студентам и школьникам предоставляется скидка 30% при предъявлении подтверждающих документов.
Скидки не суммируются. При расчёте скидки учитывается момент оплаты участия, а не отправки заказа
Для заказа корпоративного обучения по этой программе заполните форму на корпоративное обучение

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Место проведения

Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.

Станция метро «ВДНХ», «Алексеевская».

Схема проезда

Календарь

Август 2017
пнвтсрчтптсбвс
 010203040506
07080910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

Наши клиенты

Фотоархив мероприятий

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Бизнеса
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.