+7 (495) 961-00-89

Клиентоориентированный подход в работе с клиентами

Цель тренинга:

  • передать участникам современные высокоэффективные стратегии, методики и приемы качественного обслуживания клиентов

По окончании тренинга участники смогут:

  • применять стандарты современного сервисного обслуживания
  • анализировать и учитывать потребности клиента
  • эффективно работать с трудными клиентами

Метод ведения тренинга:

Бизнес-тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущих и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр. Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала


Программа:

Оценка уровня клиентоориентированности

  • Клиентоориентированность корпоративных принципов
  • Клиентоориентированность стандартов обслуживания
  • Клиентоориентированность поведения сотрудников

Стандарты обслуживания клиента

  • Клиентно-ориентированная корпоративная культура и стандарты обслуживания
  • Правила работы клиентоориентированной компании
  • Требования к сотруднику в сервисной сфере: проактивность, информированность, доброжелательность
  • Клиентная ориентация на каждом рабочем месте
  • Время ожидания клиентом обслуживания, скорость операций и другие стандарты

Опосредованное общение

  • Психология опосредованного общения
  • Умение общаться по телефону — залог успеха современной компании
  • Сравнительные характеристики телефонных переговоров и личных встреч: основные отличия, уровень сложности
  • Корпоративные стандарты телефонного общения

Технологическая цепочка общения с клиентом (Алгоритм делового контакта). Отработка навыков

  • Базовые компоненты профессионального поведения и эффективного общения
  • Установление психологического контакта с клиентом
  • Приемы влияния, способы «ведения» клиента
  • Контроль невербалики собеседника и самоконтроль
  • Фильтры и барьеры общения
  • Экспресс-диагностика, выявление потребностей.
  • Техника работы вопросами
  • Активное слушание
  • Ты-, я- высказывания
  • Техники аргументации ТАП и ТАФ
  • Метомоделирование — работа с убеждениями

Если клиент недоволен

  • Работа с раздраженным, агрессивным, «трудным» клиентом
  • Картотека возражений, способы их обработки
  • Техники управления конфликтом и эмоциональным состоянием клиента
  • Методы эмоционально-волевой саморегуляции
  • Управление стрессом
  • Завершение контакта

Ресурсы развития клиентной ориентации

  • Уникальный корпоративный стандарт обслуживания клиентов.
  • Корпоративность в общении и поведении
  • Управление конкурентным преимуществом

Завершение тренинга. Ответы на вопросы, обратная связь, индивидуальные рекомендации участникам


Регистрация

Заполните форму регистрации или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Корпоративные клиенты

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Бизнеса
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.