+7 977 307-44-57 — WhatsApp, Viber, Telegram
+7 (495) 961-00-89

Клиентский сервис и сервисные продажи

Умение предоставить качественное обслуживание — важное конкурентное преимущество любой компании. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство; если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой. Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда, поднять уровень продаж, повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе


Цели тренинга:

  • получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса и сервисных продаж
  • научить технологии формирования сервиса и сервисных продаж своими силами
  • получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Методы проведения:

Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

Бонусы для участников:

Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения


Программа:

Роль сервиса для компании

  • Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
  • Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество

Практика:
Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»

Сервис и модель сервисных продаж

  • Разновидности сервиса
  • «Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
  • Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
  • Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
  • Интеграционная схема сервисных продаж
  • Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании

Практика:
Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
Анализ качества сервисных продаж в реальных компаниях

Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце

  • Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
  • Какой сервис ждет от вас клиент?

Практика:
Определение типического клиента своей компании
Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервиса

Стандарты сервиса

  • Описание и реестр стандартов
  • Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
  • Примеры готовых стандартов
  • Как написать стандарт своими силами
  • Последовательность действий при внедрении норм и стандартов

Практика:
Разработка стандартов сервиса для компаний участников


Отзывы участников

«Очень познавательно, динамично, грамотно построенный тренинг. Единственное, хотелось больше игр и, желательно, подвижных – т.е. сидеть длительное время на одном месте сложно»
Атапина Оксана Владимировна, специалист, ОАО «Мегафон», 28 августа, 03 сентября 2014 года
«Интересный и познавательный практический и теоретический материал. На некоторые моменты тренинг помог взглянуть с другой стороны»
Дмитриева Екатерина Анатольевна, специалист ПОПР, ОАО «Мегафон», 28 августа, 03 сентября 2014 года

Регистрация

Заполните форму регистрации или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Корпоративные клиенты

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Бизнеса
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.