+7 (495) 961-00-89

Администратор медицинского центра / клиники

Тренеры и преподаватели:Степура Ольга

В последнее время администратора рассматривают чаще как менеджера, который в меру своих функциональных возможностей организует процесс лечения и пребывания пациента в клинике. Результат этого процесса зависит во многом не только от того, насколько грамотно он общается с пациентами, но и от того, насколько корректно он строит свои взаимоотношения с врачами и руководством клиники

Ведение переговоров, умение гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра, грамотное реагирование на конфликтные провокации, четкое понимание зоны своей компетенции — все это является важными составляющими профессионального портрета администратора


Цели семинара:

  • совершенствование навыков профессионального общения с пациентами и повышение эффективности продаж услуг клиники
  • отработка навыков эффективного экспресс-взаимодействия с пациентами, обучение привлечению пациентов на лечение в клинике при общении по телефону
  • отработка навыков контроля ситуации на рабочем месте и организации пребывания пациентов в клинике
  • предотвращение возможных конфликтных ситуаций

Методы проведения:

Теория, практические занятия, ответы на вопросы, персональные рекомендации участникам


Программа:

Стандарты сервиса медицинской клиники

  • Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов, почему они прекращают свои отношения с медицинским центром
  • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество медицинского центра
  • Место администратора в структуре медицинского центра, расстановка приоритетов при решении задач администратора
  • Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, «коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора, удачные формулировки приветствия
  • Технология презентации преимуществ медицинского центра и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов
  • Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях
  • «Памятка администратора частного медицинского центра»

Технические приемы ведения беседы

  • Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение
  • Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы
  • Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов
  • Барьеры коммуникации
  • Техники «активного слушания»
  • Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями, 5 способов «закрыть» возражения пациентов

Продажи медицинских услуг по телефону

  • Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре
  • Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора — алгоритмы поведения
  • Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт
  • Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки / скрипты» администратора
  • Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов
  • Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов

Трудный разговор и «трудные» пациенты

  • Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
  • Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг
  • Переговоры с пациентами различных психологических типов
  • Манипуляции со стороны пациентов
  • Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов
  • Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами
  • Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией

Рост и развитие вместе с медицинским центром — путь успешной профессиональной самореализации администратора

  • Критерии эффективности работы администратора
  • Пример комплексной оценки работы администратора
  • Администратор от природы? Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми

Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам


Отзывы участников

«Все очень доступно, интересно и поучительно. С удовольствием буду применять полученные знания в своей работе. Выражаю огромную благодарность!»
Никитина Анастасия Евгеньевна, медицинский администратор, ГКБ 67 им. Л. А. Ворохобова, г. Москва, 22 апреля 2017 года
«Тренинг помог систематизировать имеющие навыки и применять их в „новых“ условиях»
Глебушкин Роман Сергеевич, врач-координатор, ГКБ 67 им. Л. А. Ворохобова, г. Москва, 22 апреля 2017 года

Регистрация

Заполните форму регистрации или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Тренеры и преподаватели

Степура Ольга

MBA, доктор медицинских наук, профессор, эксперт-практик в области коммерческой медицины и бизнес-планирования

Корпоративные клиенты

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Бизнеса
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.