+7 (495) 961-00-89

Продажи и клиентский сервис в медицинском центре

Продолжительность:2 дня

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Продажи медицинских услуг — одна из важнейших составляющих успеха любой частной медицинской клиники

Тренинг состоит из 2 отдельных программ — Продажи медицинских услуг и Клиентоориентированный сервис в медицинском центре. Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе


Когда обращаешься с людьми исходя из того, какие они есть,
они становятся хуже. Когда обращаешься с ними исходя из того,
какими они могли бы быть, они становятся лучше»

Иоганн Вольфганг Гёте


Цели тренинга:

  • повышение эффективности продаж услуг клиники
  • формирование клиентоориентированного мировоззрения
  • психологическая и техническая подготовка высококачественной работы с клиентами

Методы проведения и отличительные особенности:

  • много практики
  • высокий темп работы
  • отработка навыков продажи, сервиса и продвижения медицинских услуг на конкретных примерах из практики лечебных учреждений

Программа:

День 1. Как увеличить продажи медицинских услуг

Специфика продажи медицинских услуг

  • Отличие продажи товаров и медицинских услуг
  • Особенности психологии двух поколений медицинских работников
  • Особенности психологии пациентов
  • Как преодолеть негативное отношение медиков к понятию «продажа»
  • Основные этапы продажи медицинских услуг и ключевое значение убеждения

Практикум: Индивидуальная подготовка убеждения

Как продавать медицинские услуги

  • Убеждение пациента, ключевые факторы, влияющие на его эффективность

Практика: Индивидуальная подготовка тезисов убеждения клиента

  • «Скелет» убеждения: тезис и аргументы – определение понятий
  • Различные тактики предъявления аргументов. Уловки убеждения

Практика: Ранжирование аргументов

Специфика продажи медицинских услуг разным группам клиентов

  • Роль врача в продаже услуг медицинского центра (клиники)
  • Способы деления клиентов на социальные группы
  • Характеристики и специфика общения с трудными пациентами
  • Особенности психологии и продажи медицинских услуг VIP-пациентам
  • Ошибки в этике продаж медицинских услуг и способы их устранения

Практика: Ведение продаж с учетом индивидуальных особенностей пациентов

Методы формирования доверия клиентов

  • Как завоевать авторитет среди пациентов, обосновать правильность выбора клиники, врача и методов лечения

Практика: Создание атмосферы доверия в ходе продажи медицинских услуг

Манипуляции со стороны клиентов

  • Виды манипуляций: диагностика и методы «дезактивации»
  • Как реагировать на манипуляции клиентов
  • Внутренние и внешние помехи, влияющие на результат продажи медицинских услуг

Завершение продажи

  • Необходимая этика в продаже медицинских услуг
  • Частые ошибки при взаимоотношении сотрудника медицинского центра и пациентом

Продвижение услуг медицинского центра (клиники) в СМИ

  • Типичные лексические ошибки медиков

Практика: Анализ рекламных материалов (на примерах участников тренинга

Продажи медицинских услуг страховым организациям

  • Решение спорных вопросов со страховщиками
  • Использование убеждения в ходе проверок страховых компаний

Практика: Продажа медицинских услуг представителю страховой компании


День 2. Клиенториентированный сервис в медицинском центре

Аксиомы сервиса

  • Сервис как конкурентное преимущество
  • От чего зависит качество сервиса
  • Что такое сервис с точки зрения клиента
  • Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру
  • Почему компания теряет клиентов, или «мины» на которых подрывается ваш имидж

Методы диагностики качества оказания медицинских услуг

  • Анализ бизнес процесса «Пациент – Клиника» по методу А.Бэкмана
  • Упражнение «Лицом к пациенту»

Практикум: Диагностика сервиса в клиниках участников тренинга

Сервис и медицинские кадры

  • Рецепты отбора медицинского персонала
  • Способы формирования сервисной культуры
  • Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания медицинских услуг
  • Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
  • «Цена» одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе

Практикум: Организация мозгового штурма на тему «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов»
Практикум: Анализ предложений, разработка первичного плана мероприятий по улучшению качества сервиса

Конфликты в клинике: диагностика, профилактика и «лечение»

  • Причины и виды агрессивного поведения пациентов
  • Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
  • Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа
  • Нереальные и фантастические ожидания клиентов
  • Работа с рекламацией клиента
    • Всегда ли «Клиент прав»?
    • Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов с пациентами
    • Работа с очередью. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра

Практикум: Создание алгоритмов действий медицинского персонала в конфликтных ситуациях

Фотографии тренинга 18 – 19 декабря 2013 года

Фотографии тренинга 03 – 04 октября 2013 года


Регистрация

Заполните форму регистрации или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Корпоративные клиенты

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Бизнеса
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.