+7 (495) 961-00-89

Эффективная работа с внешними клиентами

Цели тренинга:

  • научиться строить наилучшие взаимоотношения с существующими клиентами
  • научиться определять приоритетных клиентов
  • научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
  • рассмотреть основные принципы развития клиентов
  • разработать алгоритм работы с ключевыми клиентами
  • получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
  • получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Методы проведения:

Мини-лекции, дискуссии, деловые игры, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций, эксперименты, яркие примеры


Программа:

Введение

  • Выгоды долгосрочных отношений с клиентами
  • Какими особенностями обладают постоянные клиенты
  • Повторные продажи с точки зрения клиента. Что влияет на решение клиента продолжить сотрудничество
  • Что ищет клиент, выбирая долгосрочного поставщика

Построение взаимоотношений с существующими клиентами

  • Классификация клиентов: приверженец, верноподданный, перебежчик, террорист, наемник, заложник
  • Определение качества планируемых отношений с клиентом: выгодных, дружеских, родственных
  • Приемы закрепления клиентов за собой: абонемент, дисконт, спираль продаж и т.д.
  • Метод расчета прибыльности клиента

Кейс «Расчет прибыльности клиентов». Дискуссия «Как повысить эффективность ключевых, реальных, проблемных клиентов»

Определение приоритетных клиентов

  • Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
  • Описание и анализ потребностей выбранных клиентов
  • Формирование базы данных по целевым группам, формирование реестра, классификация потребностей
  • Особенности вашего продукта/ услуги
  • Описание характеристик продукта
  • «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов

Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификации потребностей. Разработка методики описания продукта/услуги и «соединения» характеристик с ожиданиями клиента

Развитие клиентов

  • Покупательские роли клиентов и виды их вовлеченности
  • Матрица контактов с клиентами
  • Модели развития отношений с клиентами
  • Стратегии работы с различными типами клиентами
  • Умение поддерживать интерес к продукту, компании, продавцу.
  • Формирование доверия в отношениях с клиентом через личные контакты.
  • Создание статуса «ключевого ассортимента» и «ключевого поставщика» для клиентов
  • Проектная работа с ключевыми клиентами

Практика: Разработка алгоритма развития клиентов. Игра «Ключевой поставщик»

Стратегии создания лояльных клиентов

  • Влияние требований и ожиданий клиента на его удовлетворенность
  • Что нужно знать о бизнесе клиента, если вы в нем заинтересованы.
  • Учет личностных особенностей клиентов: типология клиентов, определение системы ценностей клиента; анализ личностной системы принятия решений
  • Каким образом понять и учесть личные интересы клиенты
  • Прямой маркетинг постоянных клиентов. Ведение базы личных контактов
  • Послепродажное обслуживание экстра-класса: умение быть надежным, внимательным и постоянным

Практика: Методы сбора дополнительной информации о клиенте для развития отношений и расширения масштабов сотрудничества. Презентация выгод долгосрочного обслуживания

Программы удержания клиентов (лояльности)

  • Пирамида лояльности
  • Ранние сигналы снижения лояльности. Анализ причин неудовлетворенности
  • Нематериальные составляющие программ лояльности
  • Материальные формы поощрения лояльности. Личный контакт как основа взаимодействия с клиентом
  • Виды программ лояльности, примеры использования, плюсы и минусы
  • Мониторинг важнейших показателей программ лояльности: число, сумма, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтения, количество и характер жалоб
  • Оценка эффективности программ лояьности Методика Фредерика Ф. Рейчхелда

Практика: Планирование программы лояльности, примеры KPI для оценки работы программы лояльности


Регистрация

Заполните форму регистрации или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Корпоративные клиенты

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Бизнеса
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.