+7 977 307-44-57 — WhatsApp, Viber, Telegram
+7 (495) 961-00-89

Программа улучшений клиентского сервиса

Тренеры и преподаватели:Воронежская Марина

Данный тренинг поможет:

  • понять позицию клиента, его ожидания, удовлетворение результатом, чтобы иметь возможность управлять процессом коммуникации
  • понять собственную позицию как работника клиентского сервиса. Выяснить цель и задачи в работе, определить главные параметры качественного сервиса
  • понять важность качественного сервиса

В результате тренинга участники смогут:

  • систематизировать свой опыт коммуникации с клиентом. Посмотреть на клиента с другой стороны
  • найти точки пересечения в коммуникации с клиентом. Заинтересовать, обслужить и удержать клиента на примере ситуационных игр
  • управлять ожиданиями клиента: предлагать нужное, делать большее
  • работать со сложными клиентами, рекламациями и негативными отзывами. Научаться извиняться и находить варианты компенсации
  • стать лучше в профессиональном смысле, ощутить свою причастность к положительному имиджу компании

Программа:

Знакомьтесь, ваш клиент!

  • Чего хотят клиенты? Чего хотим мы? Точки пересечения
  • «Мы — звенья одной цепи». Цели и задачи сервисной компании, в целом, и каждого работника, в частности
  • Портрет идеального клиента
  • Ожидания клиента, управление ожиданиями клиента.
  • Разновидности клиентов. Тактика взаимоотношений в разных ситуациях

Практика:
Игра в мини группах на развитие навыков первичной коммуникации с клиентом

Матрица сервиса

  • Универсальные методы коммуникации с клиентом
  • Восемь параметров хорошего сервиса
  • Соответствие параметров Матрицы сервиса и вашей компании. Зоны роста
  • Что мешает хорошему обслуживанию. 4 метода обслуживания (криминальное, нормативное, фирменное, экстра обслуживание)

Практика:
Ситуационная игра на отработку параметров Матрицы сервиса

Профессионалы сервиса

  • Что такое профессиональный сервис? Признаки клиентоориентированной компании
  • Чем измерить качество сервиса? Важные критерии оценки сервиса
  • «Кто? Где? Когда?» Функции, зоны ответственности, обязанности работников внутри компании
  • Обмен опытом, сотрудничество, обучение

Практика:
Дискуссия Важные аспекты, необходимые для успешной работы

Выиграть, проиграв

  • Трудный клиент. Какой он? Работа с трудными клиентами
  • Причины потери клиентов
  • Видеосюжет. «Полюбить трудного клиента как родного»
  • Обратная связь. Позитивные и негативные отзывы
  • Как работа с жалобами, рекламациями. Классификация негативной реакции
  • Что предложить взамен? Варианты, примеры из практики

Практика:
Отработка навыков извинения. Отработка навыков купирования негативной реакции

Мелочи играют важную роль

  • Культура коммуникации. Этикет, дресскод, манера общения
  • Стандарты в обслуживании клиентов
  • Что делать обязательно. Что делать желательно. Что делать запрещено

Практика:
Ситуационная игра в мини группах

Эффективность работы

  • Положительный имидж компании. Как добиться лучшего в сервисе
  • Что может предложить ваша компания и вы, в частности?
  • Вклад каждого работника в положительный имидж компании. Слаженность работы в команде

Видеосюжет «Завтрак у Тиффани»
Практическое задание:
Ситуационная игра в мини группах «Я — часть клиентоориентированной компании»

Рекомендации, обсуждения, выводы


Регистрация

Заполните форму регистрации или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Тренеры и преподаватели

Воронежская Марина

Бизнес-тренер по клиентскому сервису и аккаунтингу

Корпоративные клиенты

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Бизнеса
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.